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活动丨雷克萨斯的售后服务大赛有何不同?

  2018-10-03 本站

关键词:售后服务

  9月28日,2018 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在上海圆满落幕。来自全国36家经销商的48位售后人员进入最终的决赛,并决出胜负。在豪华品牌中以优质售后服务称道的雷克萨斯,其高水准的服务及背后的经营理念到底是怎么样的,或许我们可以从这场比赛中一窥究竟。

  什么是智·混动售后服务技能大赛?简单来说,这是雷克萨斯针对全国的经销商售后人员,举办的一场技能比拼大赛。2018 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛于今年5月正式启动,历经近5个月的赛程,最终,来自南昌和凌、无锡中升、以及来自上海和凌的三组搭档,分别斩获此次大赛保养、诊断和零件三个科目的冠军。

  在决赛现场,主办方为每一位出场的选手都准备了亮相时间,还有不少选手家属到场助阵,看着每位选手胸口上的经销商名称,竟让笔者回想起了日本某些团体的总决选,亦或者说,雷克萨斯把这种针对售后服务人员的总决选中国化了,着实称得上是一个不错的创意。

  LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办八年,作为LEXUS雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台,每一届比赛都将评选出最优秀的售后服务人员/团体,他们还将代表雷克萨斯中国前往日本参加年度冠军颁奖典礼,这对于雷克萨斯中国经销商的后端服务来说,不失为一种积极的刺激。

  相比传统车型,雷克萨斯智·混动车型的环保属性一直是其代表性的标签。从车辆的研发制造开始,LEXUS雷克萨斯就通过优化车身结构设计、研发清洁能源、提升发动机燃油热效率、运用环保再生材料等致力于降低汽车生命周期对环境造成的影响。

  在车辆的保修保养服务上,LEXUS雷克萨斯为客户提供4年/10万公里免费保修保养服务,而针对智·混动车型为6年/15万公里,同时其中许多车型,LEXUS雷克萨斯还特别为其动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺。

  而为了支撑这一高标准的售后服务体系,雷克萨斯打造了一个“金字塔”式的人才培养体系,为本土行业人才提供系统性教学资源与培训标准。处于基础的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作,为丰田及雷克萨斯在中国的经销店输送了大量人才;处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;“金字塔”顶端的售后服务技能大赛,则代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

  “正确+亲切=信赖”,这是雷克萨斯在售后服务层面一以贯之的所谓“3S精神”。对于雷克萨斯中国来说,智·混动售后服务技能大赛得以将这种服务精神顺畅地投送至全国的经销商车间内,用一套科学的评价标准激励着这些后端人员冲击服务技能的新水平,从这个角度来看,这是雷克萨斯在中国培养匠人的过程。

  在这一过程中,不仅有利于增加员工对于雷克萨斯品牌的认同度,也反过来促进了消费者对于本地经销商售后服务的信赖感。并且雷克萨斯还把智·混动售后服务技能大赛作为一次绝佳的公关活动向消费者传播,无疑又在许多消费者心中加深了优质服务与雷克萨斯之间的正向联结。

  截至2018年8月,雷克萨斯在中国经销商已达192家。数据显示,雷克萨斯8月在华销量为17,675台,同比增长59.2%。其中,智·混动车型的销量为5,552台,占当月销量的31.4%。在中国乘用车市场微增长的今天,不同品牌间的比拼的不仅有车辆本身的产品力,其售后服务也日益成为影响消费者选择的重要考虑因素。在这一点上,雷克萨斯可以带给我们的思考还有很多。

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